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| Call-Center: Ausgebrannte Mitarbeiter gefährden die Reputation |
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| Geschrieben von Regina Deckart | |
| Thursday, 19. March 2009 | |
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Die Arbeit in einem Call-Center ist emotionaler Stress: Beschwerden und genervte Kunden, deren Ärger sich am Call-Center-Agent entlädt, sind an der Tagesordnung. Im Idealfall gelingt es den Mitarbeitern, Kunden zu besänftigen und eine positive Einstellung zu dem angerufenen Unternehmen wieder herzustellen - doch oft klappt das nicht, weil die Agents am Rande der emotionalen Belastbarkeit arbeiten.
Mit der Bewältigung von emotionalem Stress bei Call Center Agents hat sich die österreichische Kommunikationswissenschaftlerin Ulrike Gmachl-Fischer in einer Studie beschäftigt. Sie befragte dafür Mitarbeiter in fünf Call Centern Inbound und Outbound in Deutschland und Österreich.
Das Ergebnis: "Wie man mit so genannten „emotionalen Dissonanzen“, richtig umgeht, wissen die meisten Agents nicht – Frustration, steigende Krankenstände und Burn-Out sind die Folge", resümiert sie. Besonders bei Inbound-Calls sei das Stresspotenzial immens, die wenigsten Mitarbeiter hätten aber bislang eine effiziente Technik gefunden, um damit umzugehen. Coachings wären hier nach Ansicht von Gmachl-Fischer wichtig, die den Call-Center-Agents vermitteln, wie sie selbst und die Qualität ihrer Arbeit in den alltäglichen Stressituationen keinen Schaden nehmen.
Details zur Call-Center-Untersuchung und mehr zum Beschwerdemanagement gibt es unter kube.co.at
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| Letzte Aktualisierung ( Thursday, 19. March 2009 ) |
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Online Projekte sollte sorgfältig vor einem Start geplant werden. Dazu gehört auch die Auswahl der passenden Programmiersprache oder Shopsoftware. Online Projekte sollte sorgfältig vor einem Start geplant werden. Dazu gehört auch die Auswahl der passenden Programmiersprache oder Shopsoftware. Gerade bei Webshop Software gibt es erhebliche qualitative Unterschiede auf dem Markt. Wir raten unseren Kunden immer sich von einem Fachmann bzw. einer Agentur beraten zu lassen damit man sich am Ende vor bösen Überraschungen schützen kann.
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